Extraido de vitami.blogspot.com

Hace años que los usuarios nos quejamos, aunque sin tomar medida alguna, del mal funcionamiento de los Call Centers. Esperas demasiado prolongadas, árboles de opciones interminables, problemas para que nos pasen con el operador, cortes con sus posteriores rellamadas, dificultades en encontrar la opción deseada, mal servicio, etc. Por todo ello, empresas como IBM están desarrollando un software con la intención de sustituir en gran medida los interlocutores humanos por máquinas que sean capaces de seguir conversaciones ordinarias.
Hoy en día existen programas, ya en uso por algunas empresas, que detectan ciertas frases del cliente y ofrecen al operador información sobre estos temas para incrementar la velocidad de búsqueda de respuestas, no obstante, esta tecnología es tan sólo un paso más hacia lo que serán los call-centers en el futuro.
Los llamados chatbots, o programas de ayuda en real-time, están ya siendo usados, aunque tan solo en formato chat por ahora, un ejemplo de estos, en fase beta, es (http://www.jabberwacky.com/), que lleva almacenadas 10 millones de conversaciones de sus visitantes, y del cual se estima que cuando llegue a una cifra 10 veces superior será capaz de hacerse pasar por un 'agente humano'. Estos programas podrán ser luego acoplados a otros de reconocimiento de voz para posteriormente entrenarlos en el área específica para la cual tengan que trabajar.
En mi opinión no tardaremos en ser respondidos por los chatbots cuando llamemos a cualquier empresa, no sólo serán más rentables a largo plazo sino que además sus respuestas serán más rápidas y libres de errores. Aunque, como mencionan algunos especialistas, nunca se podrán sustituir a las personas en su totalidad, pues ciertas llamadas específicas requerirán de su atención. Y aunque parezca un proceso deshumanizador, el feedback es esperanzador para esta tecnología.
Se está trabajando ahora en las reglas de los chatbots ante abusos verbales, que son muchos, y bastante más en los chatbots-mujer. Se han encontrado varios programas que respondían con un lenguaje similar al de los usuarios, insultándolos como contra-ataque. Aunque los más refinados tienen un sistema mucho más sutil, dan tres intentos en los cuales intentan redirigir el hilo de conversación hacia lo que realmente deseaba preguntar el usuario, en caso fallido se redirigiría la llamada a un operador.